Page 102 - Guia de Buenas Practicas AFEPADI 2019

PROCEDIMIENTOS EN CASO DE RECLAMACIONES, RECUPERACIÓN DE
PRODUCTOS Y EMERGENCIA

Si un explotador de un establecimiento alimentario considera o tiene motivos para pensar que alguno
de los alimentos que ha importado, producido, fabricado o distribuido no cumple los requisitos de
seguridad de los alimentos, procederá inmediatamente a su retirada del mercado. La retirada de
productos del mercado también deberá efectuarse cuando se produzca la comunicación de alerta
por parte de la autoridad competente.

En caso de que el producto pueda haber llegado a los consumidores, el explotador del
establecimiento, de acuerdo con las Autoridades competentes, informará de forma efectiva y precisa
a los consumidores de las razones de esa retirada y, si es necesario, recuperará dicho producto.
El explotador tiene la obligación legal de informar a las Autoridades competentes si considera o tiene
motivos para pensar que el producto que ha comercializado puede ser nocivo para la salud de las
personas. Asimismo, también tiene que colaborar con las autoridades en lo que se refiere a las
medidas adoptadas para evitar o reducir los riesgos que presente dicho alimento. El explotador debe
asegurar la trazabilidad de los productos tal y como exige la legislación vigente.

RECLAMACIONES

Las plenas consecuencias de una reclamación por falta de calidad sólo las pueden apreciar
determinadas personas responsables e, incluso en tal caso, sólo con el conocimiento previo de otras
reclamaciones relacionadas. Por ello debe existir un procedimiento para canalizar de la forma
adecuada todas las reclamaciones por falta de calidad y seguridad alimentaria.

En el sistema de gestión de reclamaciones se deberán seguir unas instrucciones escritas en las que se
indique la persona responsable a través de la que se tienen que canalizar las reclamaciones. Si la
persona responsable no es el Director de Control de Calidad, se le deberá informar en detalle y
consultar detenidamente. La persona responsable deberá reunir los conocimientos y la experiencia
pertinentes, y estar debidamente autorizada para decidir las medidas a adoptar.

Siempre que sea posible, las reclamaciones por falta de calidad y seguridad alimentaria del producto
las debe analizar minuciosamente el encargado del Control de Calidad, con la colaboración de todo
el personal pertinente, y se debe preparar un informe que servirá de base para toda medida que se
adopte y como documentación de dichas reclamaciones.
Las medidas deberán incluir responder a la persona que formule la reclamación, y responder a
cualquier autoridad reguladora implicada. Si la reclamación está justificada, deberán adoptarse las
medidas necesarias para eliminar o mitigar la causa y, así, impedir que vuelva a producirse. Deben
adoptarse, asimismo, las medidas pertinentes respecto al material defectuoso del que pueda ser
representativo la muestra, lo que posiblemente supone la retirada o recuperación del producto.

Los informes de reclamaciones se deberán analizar, resumir y revisar con regularidad para detectar
cualesquiera tendencias o indicios de que resulta necesaria la recuperación de un producto o de que
existe un problema específico que precisa de atención. Se recomienda que los resúmenes elaborados
incluyan datos comparativos y que se distribuyan con regularidad a los directivos y a la alta dirección.

RETIRADA Y RECUPERACIÓN DE PRODUCTOS
El hecho de que, tanto a través de una reclamación como por cualquier otra vía, llegue a
conocimiento del fabricante un defecto en un producto puede forzar a recuperar dicho producto.

Guía de Buenas Prácticas de Fabricación y Distribución de Complementos Alimenticios – 2019
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